Asiakaskokemuksen johtaminen

Mitä asiakaskokemus tarkoittaa?

Asiakaskokemus (englanniksi customer experience tai lyhyesti CX) syntyy asiakkaalle kaikista kohtaamisista, joita asiakkaalla on organisaation kanssa. Se on tunteiden, mielikuvien ja asioinnin sujuvuuden summa, joka muodostuu sekä suorissa että epäsuorissa kontaktipisteissä.

Huono asiakaskokemus ei jää vain asiakkaan mieleen. Se näkyy organisaation arjessa: turhina uusintayhteydenottoina, kuormittavina reklamaatioina ja henkilöstön kasvavana taakkana. Hyvä asiakaskokemus puolestaan vahvistaa luottamusta, vähentää kitkaa ja tekee ammattilaisten työstä merkityksellisempää.

Tämä logiikka toimii toimialasta riippumatta. Asiakkaan kokemus vaikuttaa suoraan palvelun laatuun, henkilöstön hyvinvointiin ja organisaation maineeseen. Organisaatiot, jotka kehittävät asiakaskokemusta systemaattisesti, rakentavat etua, jota on vaikea kuroa kiinni.

Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun tiedätte miten asiakkaanne oikeasti kokevat palvelun — ja voitte kehittää toimintaanne sen pohjalta. Hyvä asiakaskokemus on osa palvelun laatua ja vaikuttavuutta.

Miten asiakaskokemusta mitataan?

Asiakaskokemusta mitataan keräämällä palautetta asiakkailta kohtaamisten jälkeen. Suosituimpia mittareita ovat NPS sekä erilaiset väittämäpohjaiset kyselyt, joiden tulisi aina olla linjassa organisaation strategisten tavoitteiden kanssa.

Asiakaspalaute kannattaa kerätä monikanavaisesti: tekstiviestitse, sähköpostitse, verkkolomakkeilla, palautelaitteilla, upotettavilla kyselyillä tai QR-koodeilla. Mitä useammassa kanavassa palautetta kerätään, sitä kattavampi kuva asiakaskokemuksesta muodostuu.

Organisaatiot, jotka mittaavat asiakaskokemusta systemaattisesti, tunnistavat ongelmat ennen kuin ne kasvavat ja kehittävät palvelujaan asiakaslähtöisesti. Vitec Roidun monikanavaisen ratkaisun avulla pystyt mittaamaan ja johtamaan organisaatiosi asiakaskokemusta.

Asiakaskokemus syntyy siellä, missä asiakas kohtaa organisaation

Asiakaskokemuksen johtaminen

Asiakaskokemuksen johtaminen ei ole vain yksittäinen projekti tai valitut mittarit. Se on organisaation tapa toimia. Se rakentuu kuudelle osa-alueelle, jotka liittyvät toisiinsa ja vahvistavat toisiaan.

Asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueet:

Strategia ja tavoitteet: asiakaskokemus on kirjattu strategiaan ja sille on asetettu konkreettiset sekä mitattavat tavoitteet. Strategia ohjaa arjen päätöksiä.
Asiakasymmärrys: eri asiakasryhmät ja heidän tarpeensa tunnistetaan. Ymmärrystä kerätään systemaattisesti ja se ohjaa palveluiden kehittämistä.
Mittaaminen: oikeita asioita mitataan oikeaan aikaan. Tieto on vertailukelpoista yksiköiden ja palveluiden välillä ja mittaamisen tarkoitus on selkeä kaikille osapuolille.
Kehittäminen: kehittäminen perustuu asiakasymmärrykseen. Tieto ja hyvät käytännöt leviävät yksiköiden välillä sen sijaan, että jokainen ratkoo samoja ongelmia yksin.
Johtaminen ja kulttuuri: asiakaskokemus näkyy johtajien puheessa, kalentereissa ja palkitsemisessa. Palautteen käsittelyyn on yhteiset toimintamallit, eikä vastuu jää yksittäisten ammattilaisten harteille.
Sisäinen yhteistyö: asiakaskokemuksella on selkeä omistaja. HR, viestintä, laatu ja tietojohtaminen tukevat asiakaslähtöisyyttä yhdessä.

Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus

Asiakaskokemus syntyy arjessa, jokaisen työntekijän toiminnassa. Kun henkilöstö kokee työnsä merkitykselliseksi, saa riittävästi tukea ja ymmärtää oman roolinsa vaikutuksen, se näkyy suoraan asiakaskohtaamisissa.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on muutosjohtamista. Kulttuuri ei muutu kampanjoilla tai yksittäisillä projekteilla. Se muuttuu, kun koko organisaatio osallistuu kehitystyöhön päivittäin.

MyRoidu tuo palautteiden käsittelyn, niihin vastaamisen ja mittareiden seuraamisen osaksi jokaisen arkea. Kehittämistyö ei ole enää yhden ihmisen tai osaston varassa. Se jakautuu koko organisaatiolle, sinne missä asiakaskohtaamisetkin tapahtuvat.

Asiakastarinoitamme

Asiakaskokemuksen mittaaminen sosiaalihuollossa – Roidu Avosylin-yhtymän tukena

Lasten ja nuorten ääni kuuluviin – tehoja Eerikkilän asiakaskokemuksen mittaamiseen Roidun ratkaisujen avulla

Pohjanmaan hyvinvointialueen tavoitteena on asiakas- ja potilasturvallisuus, joka on Pohjoismaiden huippua

Lue lisää blogistamme:

Asiakaskokemuksen mittaaminen lapsilta ja nuorilta

NPS – mikä se on ja miksi se on tärkeä?

Miten organisaation toiminnasta tehdään asiakaslähtöistä?

Tilaa opas asiakaskokemuksen mittaamisesta

Asiakaskokemuksen johtaminen on olennainen osa liiketoiminnan kehittämistä ja kasvattamista. Asiakaskokemuksen mittaamisesta on merkittäviä hyötyjä liiketoiminnalle. Tässä avuksesi ilmainen oppaamme, jonka avulla pääset nopeasti alkuun.

Tilaa opas